Lo scrivo e lo applico sempre con i miei clienti: se noi vendiamo prodotti siamo morti, se vendiamo esperienze d’acquisto, all’interno delle quali ci sono anche i prodotti, abbiamo un futuro.
Questo concetto l’ho vissuto in prima persona giusto due giorni fa, continuando a leggere trovi il racconto.
Un grande problema
Parto per le vacanze, è sabato pomeriggio 3 agosto, mi metto in autostrada e, dopo pochi chilometri, la strumentazione dell’auto mi dice che ho un’anomalia in uno pneumatico che sta rapidamente perdendo pressione, riesco ad arrivare per fortuna in autogrill: ho una gomma squarciata.
Di solito sarebbe partito il bestemmione ma, in questo caso, sarà anche grazie alle mie ultime esperienze personali, sono piuttosto buddico e mi trattengo, in fondo siamo in vacanza, in qualche modo risolveremo.
Siamo due auto, quattro persone e un cane, sono le 14.30, ci sono 35 gradi e, ovviamente, in autogrill l’officina che sapevo esserci è chiusa.
Guardando su Google vedo che ci sono due gommisti Norauto aperti il sabato pomeriggio in zona Assago e, dopo aver faticosamente smontato la gomma bucata, con un amico ci rechiamo presso tutti e due i punti vendita per trovare una soluzione ma dove troviamo operatori svogliati e scazzati, è vero che i pneumatici della mia auto sono particolari e non di uso così comune, ma in quegli addetti alla vendita ho trovato nessuna voglia di dar una mano, il problema è irrisolvibile, arrangiatevi, questo è il succo del discorso, che ci viene fatto in tutti e due i punti vendita, e questo mi dice che ho vissuto una pessima esperienza con Norauto: mai più.
Mi viene in mente di chiamare il mio gommista di fiducia: Gomma + di Santhia dei fratelli Tarabbo a Santhià, qui vedi il link al loro sito https://www.retesuperservice.it/it_it/centrosuperservice/929202/gomma–srl/chi-siamo.html#, ovviamente è sabato pomeriggio, sono le 16.00, e anche loro sono chiusi.
Ho il numero personale di uno dei due titolari: Roberto, lo chiamo, è in montagna, gli spiego il problema e mi risponde: “Nessun problema se riesci ad aspettare lunedì mattina, alle 08.00 lo risolviamo, se non riesci ad aspettare lo risolviamo ugualmente in qualche modo”.
Posso aspettare, considerando che la prima tappa era un passaggio a Ivrea e in montagna ci andiamo lunedì mattina, è una cosa accettabile, gli chiedo:”Come facciamo?”, mi risponde:” Non ti preoccupare lunedì mattina alle 08.00 vieni in officina che risolviamo”.
Lasciamo l’auto carica nell’autogrill dove, addetti gentilissimi, ci trovano un posto per parcheggiarla e, con un’auto sola, andiamo ad Ivrea.
Sono tranquillo: Roberto mi ha detto che “risolviamo” e così sarà.
Questa tranquillità mi ha fatto passare un bel week end nonostante il problema da risolvere.
Quando il servizio fa la differenza
Lunedì mattina 5 agosto, con Mattia, mio figlio, alle 08.00 sono davanti ai cancelli dell’officina di Gomma + e puntuale arriva Roberto che mi dice:”Qui c’è una gomma già montata sul cerchio uguale alla tua, qui c’è il crick e la chiave giusta per svitare i bulloni così non fai troppa fatica, vai, cambi, torni e mi riporti il crick e la chiave, per la gomma non ti preoccupare, te ne ordino una e quando finisci le vacanze passi da noi, senza appuntamento, con comodo e te la montiamo.
Sono le 08.05 e sono a Santhià, l’auto è ad Assago, alle 10.20 sono già di ritorno con l’auto a posto, scarico la gomma rotta, il crick e le chiavi e posso partire per le vacanze con solo un’ora di ritardo rispetto alla tabella di marcia che mi ero prefissato.
Problema risolto con mia grande soddisfazione e sollievo.
Roberto e i ragazzi di Gomma + mi hanno risolto un problema enorme per me senza battere ciglio, rendendosi disponibili, prendendomi un pò in giro perché mi metto sempre nei casini e strappandomi una risata.
Quanto vale un servizio come questo?
Sono loro cliente da 15 anni, quale concorrente potrà mai scalzarli?
Non sono solo dei gommisti, sono i miei consulenti per quanto riguarda i pneumatici: mi consigliano se acquistare o no e quando farlo e in tutti questi anni non ho mai avuto un problema e i loro suggerimenti si sono sempre rivelati corretti per me.
Hanno aperto anche un’officina meccanica alcuni anni fa e indovinate un po’ dove porto l’auto quando devo fare tagliandi e manutenzione?
Il prezzo? Certo, è importante, anche io ci sto attento, ma è il servizio che fa la differenza non il prezzo o il prodotto e la riprova è data da quegli svogliati di Norauto per i quali sono stato un fastidio e che hanno perso una vendita certa semplicemente perché a loro, di me, non fregava nulla.
Morale della storia
Sono le piccole cose a fare le grandi differenze, non serve essere dei fenomeni, serve mettersi nei panni del cliente e chiedersi:” Ma io, se fossi in lui, come vorrei essere trattato?”
Ecco, farsi questa domanda e darsi la risposta è la chiave per il successo nell’attività commerciale e di marketing della nostra azienda.
Consiglio: se abitate nella zona di Santhià, quando pensate a un gommista pensate a Gomma + dei Fratelli Tarabbo, garantisco io.
Buone vacanze a tutti.
