Ognuno di noi ha i clienti che si merita!

È una grande verità, non esistono scuse: spesso i venditori e le aziende, quando si trovano ad avere clienti che non pagano, si nascondono dietro scuse ridicole, prima tra tutte: i clienti non pagano perché sono disonesti.

 

Non è vero, mettiamocelo bene in testa, non è vero che i clienti non pagano perché sono disonesti e ci vogliono fregare.

 

Se pensiamo una cosa di questo genere significa che siamo in malafede e magari siamo, anche noi, tra quelli che ricorrono a trucchetti o scuse pretestuose per non pagare puntualmente i propri fornitori.

 

Non è vero che i clienti non pagano.

 

È un assioma: i clienti pagano puntualmente e se non pagano ci sono dei motivi ben precisi, i delinquenti o truffaldini sono pochissimi e se li abbiamo tutti noi è colpa nostra, non del fato o delle circostanze avverse.

 

È vero che ci può essere una piccola percentuale, tra i nostri clienti, che sono “timidi a pagare” o che sono dei delinquenti ma quindi, essendo una piccola percentuale, possiamo tranquillamente tagliarli e non servirli più: mandiamoli affanculo e viviamo più serenamente. Fine della storia.

 

Ovviamente se tra i nostri clienti la percentuale di quelli che non pagano è alta abbiamo un problema da risolvere, perché siamo a serio rischio chiusura, soprattutto se questi clienti rappresentano una grande percentuale del nostro fatturato o se, addirittura, qualcuno di loro supera il 10-20%, singolarmente, del nostro fatturato.

 

Quante volte mi sono sentito dire: “Non posso permettermi di perdere i clienti, anche se non mi pagano”.

In realtà questo ragionamento significa solo che ci metterò un po’ più di tempo a fallire ma fallirò, dire: “Non posso permettermi di perdere i clienti che non mi pagano” è un suicidio, rendiamocene conto.

 

Perché i clienti non ci pagano?

• Perché sono dei delinquenti (piccola percentuale, facilmente azzerabile se li eliminiamo immediatamente)
• Perché non sono pienamente soddisfatti del nostro prodotto e servizio: non stiamo soddisfacendo le promesse che abbiamo fatto in sede di vendita.
• Perché il loro settore è in fase di decadimento e non riescono a rispettare gli impegni presi: siamo anche noi nel settore sbagliato e dobbiamo interrogarci sul nostro modello di business.
• Perché non abbiamo un buon sistema di gestione finanziaria e dei flussi di cassa e la nostra contabilità è “timida” nel chiedere i soldi perché “pare male”.

Escludendo quindi il punto numero uno, facilmente gestibile, analizziamo come migliorare i nostri risultati in relazione agli incassi osservando gli altri tre punti indicati sopra

 

I clienti non sono pienamente soddisfatti del nostro prodotto e servizio

Se un cliente non ci paga, prima di prendercela con lui, facciamoci questa domanda: “La fornitura che ho fatto, in termini di servizio, qualità, esperienza, rispetto dei tempi, assistenza post-vendita, è stata all’altezza delle aspettative che ho creato al cliente quando ho venduto?”

 

La risposta, sincera, a questa domanda ci permetterà di capire se c’è qualche falla nel nostro “sistema azienda” su cui lavorare per raggiungere l’eccellenza e gli standard che abbiamo promesso ai clienti.

 

Non è difficile da fare, basta mettersi dalla parte del cliente e lavorare per soddisfarlo al 100% perché, ricordiamoci: un lavoro fatto bene al 99% è un lavoro di merda e proprio per quell’1% mancante il cliente potrebbe, a ragione, non pagarci.

 

Il settore dei clienti è in decadimento e loro non riescono a rispettare gli impegni presi

Se alcuni nostri clienti si trovano in questa fase del loro mercato e non sono riusciti a “re inventarsi” loro hanno un serio problema ma, di conseguenza, anche noi abbiamo un serissimo problema.

 

Dobbiamo comprendere le momentanee difficoltà, ci mancherebbe, ma se ci rendiamo conto che il loro mercato è in decadimento dobbiamo sganciarci il più velocemente possibile perché, continuando a servirli, perderemo certamente del denaro e, ricordiamoci, noi non siamo una onlus e dobbiamo generare profitti, perché questo è uno degli scopi di chi fa Impresa.

Importante: un’analisi da fare è questa: quanti clienti abbiamo che sono in questa situazione di reale difficoltà, perché se sono pochi può non essere un grande problema ma se sono la maggior parte, magari in un unico settore, dobbiamo velocemente rivedere il nostro modello di business, perché siamo nel posto sbagliato.

Magari una volta era il posto giusto e ci facevamo profitti, ma ora dobbiamo andare da qualche altra parte.

 

Perché non abbiamo un buon sistema di gestione finanziaria e dei flussi di cassa

Molte aziende e molti venditori sono incredibilmente “timide” a chiedere i soldi loro dovuti che, se associamo questa strana abitudine al fatto che alcuni clienti sono un pò “timidi” a pagare se non vengono sollecitati, ci porta a dei disastri finanziari in cui ci troviamo a fare da banca in modo gratuito ai clienti, trovandoci in difficoltà a rispettare i nostri impegni nei confronti dei fornitori.

 

Questo tipo di atteggiamento è una follia.

 

Non c’è nessun motivo per cui, se io ho fatto un lavoro a regola d’arte non debba essere pagato, così come non c’è nessun motivo per cui io, alla scadenza della fattura, se non ricevo il pagamento entro qualche giorno dalla scadenza, non debba fare un sollecito scritto ai clienti.

 

Noi di Palestra d’Impresa, nei rari casi in cui il cliente sia un po’ timido, inviamo una mail, intorno al 20 del mese successivo alla scadenza della fattura, ad oggetto: “Dolenti note” in cui, in modo simpatico, chiediamo i soldi che ci sono dovuti e, magicamente, nella totalità dei casi, dopo un giorno o due riceviamo il bonifico.

Importante: accertiamoci di avere un sistema di gestione dello scadenziario, gestione dei solleciti e degli incassi che funzioni e che sia operativo sempre, con tutti i clienti, anche quelli fidelizzati, non dobbiamo avere paura di chiedere il denaro che ci è dovuto.

 

Cosa fare per meritarsi i clienti migliori?

Chi sono i clienti migliori? Sono quelli che ordinano, pagano, riordinano, pagano e parlano bene di noi facendo marketing al posto nostro.

 

Questi clienti non sono un’utopia, esistono, ma per meritarceli dobbiamo eccellere nel nostro lavoro, superare le loro aspettative e assumerci la piena e totale responsabilità di tutti i problemi che loro possono avere in merito al prodotto o servizio che acquistano da noi.

Significa:

• Assumerci la responsabilità di eventuali errori che noi o i nostri collaboratori commettono, lavorando può succedere, rimediando al danno fatto in modo fattivo ed economicamente rilevante.
• Accertarci che quello che abbiamo promesso venga fatto al 100%, se 101% meglio.
• Essere veloci nelle risposte perché la velocità oggi è tutto: non far perdere tempo ai clienti significa farli guadagnare di più.
• Essere in relazione e comunicazione costante con loro: la comunicazione è il solvente di quasi tutti i problemi ed è nostra responsabilità mantenerla attiva.

Ci sono molti altri punti che ci possono aiutare ad ottenere i clienti migliori ma già solo applicando quelli che ho elencato qui sopra stai certo che i tuoi risultati nel giro di sei mesi, un anno, inizieranno a cambiare, in meglio.

 

That’s it