Un cliente scontento non soffre mai in silenzio solo che, spesso, non lo dice a noi.
Quello che hai appena letto è una frase che ripeto da decenni quando parlo, scrivo, faccio consulenze e tengo conferenze sul marketing ed è estremamente vera, perché spesso, il cliente, se ha delle lagnanze, non si lamenta con te, ma certamente si lamenta con qualcuno.
Io, proprio perché conosco l’importanza del lavoro e comprendo che lavorando si possa sbagliare, se non mi trovo bene, generalmente non faccio recensioni negative o, se intendo farle, prima ti avviso, ti esprimo le mie lagnanze in privato e poi, se non sono soddisfatto allora mi esprimo sui miei canali e su quelli del fornitore che non mi ha soddisfatto.
È accaduto quest’estate: non mi sono trovato bene, a livello di esperienza generale d’acquisto, con la struttura dove ho passato le vacanze ad agosto.
Ti racconto cosa è accaduto.
L’antefatto
Ho prenotato un mese di vacanza in una struttura in Valle d’Aosta: https://ilcastello.tripcombined.com
Una casa grande, carina, con l’intenzione di passare un mese di relax, io e Maria Elena, sfruttando il fatto che avevamo a disposizione numerosi posti letto per invitare amici e parenti e stare insieme, in un momento un po’ complicato della mia vita.
Abbiamo anche prenotato, pagando in anticipo alcune centinaia di euro, due escursioni con una guida professionista.
Abbiamo visitato la struttura ad aprile, conoscendo la proprietaria e ci è piaciuta, abbiamo detto che avremmo avuto degli ospiti durante il nostro soggiorno e nello specifico la proprietaria ci ha offerto la possibilità di affittare anche l’appartamento al pian terreno se avessimo avuto esigenze di affluenza maggiori, ma 6-8 posti per noi erano più he sufficienti.
Per cui, per noi, era chiaro ed evidente che avremmo utilizzato l’appartamento, anche s saltuariamente e non con continuità per tutta la sua capacità di posti letto.
I fatti
Il nostro soggiorno era prenotato da inizio a fine mese di agosto, per nostre esigenze abbiamo iniziato le vacanze il giorno 5 agosto e la sistemazione si è confermata di nostro gradimento con la proprietaria presente e gentile via messaggi whatsapp.
Il primo problema lo abbiamo avuto con le escursioni in quanto la guida non era molto disponibile e non riuscivamo a incastrare la sua agenda con la nostra.
La mancata disponibilità non era dovuta al fatto che era impegnata con le escursioni in quanto staff della struttura, ma perché faceva altri lavori: la cameriera in un bar, la baby sitter o cose simili per cui la sua disponibilità di tempo era molto limitata.
Poco male, siamo in vacanza, non ce la prendiamo, riusciamo a fissare un’escursione verso metà mese che però è saltata per il mal tempo, in quel frangente abbiamo conosciuto la guida, una ragazza molto simpatica e certamene professionale che ci ha raccontato dei suoi lavori e abbiamo concordato con lei che avremmo proposto altre date, che non siamo poi riusciti a definire in quanto, il 25agosto, abbiamo deciso di rientrare rinunciando all’ultima settimana di vacanza.
La vacanza è andata comunque bene, abbiamo avuto tanti amici che ci sono venuti a trovare e ci siamo divertiti.
C’è stato un intoppo dovuto, evidentemente, a un malinteso e, forse, a una mancanza di chiarezza fatta in modo scritto da parte nostra quando ci siamo visti ad aprile con la proprietaria: noi siamo certi di aver detto esplicitamente che ci sarebbero venuti a trovare molti amici e parenti e proprio per questo abbiamo affittato il suo grande appartamento.
Dopo il 15 di agosto però, la proprietaria si è presentata da me con una sua “collaboratrice” dicendomi che l’afflusso di persone era troppo elevato ed era necessario fare un’integrazione di prezzo valutata in circa un 30% in più rispetto a quanto originariamente pattuito e pagato.
Io non ho avuto nulla da eccepire perché avevo già pensato che ci sarebbe stata questa richiesta in quanto nella fattura di saldo, cosa che mi era sfuggita, c’era scritto che la prenotazione era per due persone.
Ho trovato ragionevole la richiesta che è stata giustificata dal fatto che essendoci state più persone rispetto a quanto da loro previsto ci sarebbero state maggiori spese di energia e gestione.
Ho detto alla proprietaria che poteva scalare eventuali extra costi dalla cauzione a suo tempo versata, ma lei mi ha detto che era meglio ricevere il bonifico e la cauzione sarebbe stata restituita.
Mi sono accorto che soprattutto la “collaboratrice” è rimasta sorpresa dalla mia accondiscendenza, molto probabilmente loro sono venute in due perché si aspettavano di dover discutere con me, ma non è stato così, la richiesta mi è sembrata ragionevole, ho chiesto chiarezza e mi è stato confermato che serviva per quanto da loro detto in merito a maggiori spese sostenute e quindi ho fatto immediatamente il bonifico per l’importo richiesto.
Il fattaccio
Tornati a casa ho lasciato passare un po’ di tempo e poi ho richiesto indietro la cauzione e l’importo speso per le escursioni (nella conferma era specificatamente scritto che in caso di impossibilità a farle l’importo sarebbe stato restituito integralmente).
Mi ha risposto tramite messaggio la proprietaria dicendomi di non preoccuparmi: la cauzione e l’importo per le escursioni mi sarebbe stato reso entro il mese di settembre.
Così è stato, con un piccolo particolare: sia la cauzione che l’importo delle escursioni mi è stato restituito al 50% di quanto versato con motivazioni pretestuose e assolutamente non reali.
Per quanto riguarda la cauzione mi è stato scritto che venivano detratte le maggiori spese sostenute, che io però avevo già pagato con il maggiore importo richiestomi durante la vacanza e quindi, dal mio punto di vista, avendo lasciato l’appartamento in condizioni impeccabili, mi sarebbe dovuta essere resa integralmente.
Per quanto riguarda le escursioni mi è stato scritto che non sono state fatte sostanzialmente per colpa mia quando nella realtà dei fatti non è proprio così: la guida fa quel lavoro nei ritagli di tempo e una è saltata per il maltempo, annullata giustamente da lei, la seconda non siamo proprio riusciti ad incastrarla.
Tra l’altro, cosa che mi dà estremamente fastidio, tutto lo scambio di mail io l’ho avuto con un indirizzo specifico intestato alla proprietaria della struttura che però non ha mai risposto direttamente, io scrivo a lei ma tutte le risposte vengono fatte e firmate da un fantomatico “team” e quindi tu non sai mai con chi parli.
Visto che stiamo parlando di una struttura di ospitalità, mi aspetto che le persone si firmino con un nome e cognome a meno che, non possano farlo, so che sono cattivo ma a volte, come diceva qualcuno, a pensar male si fa peccato ma ci si azzecca.
L’incazzatura
Quando ho ricevuto i bonifici di reso cauzione e reso escursione decurtati del 50% rispetto a quanto versato, e ho letto le motivazioni, mi sono incazzato e ho scritto, alla proprietaria, una mail in cui esprimevo il mio disaccordo per l’accaduto e disappunto per il trattamento ricevuto.
Il fantomatico “Team” mi ha prontamente risposto dicendomi che sarei stato contattato dalla proprietaria. Era il 23 settembre. Oggi è il 7 novembre e io non ho avuto nessun riscontro.
Non è per i soldi che non mi hanno restituito, perché certamente la somma che si sono trattenuti non fa per me la differenza, ma è per il principio e per la cura del cliente che non c’è stata: mandami affanculo magari, ma rispondimi, perché altrimenti tutto il castello (gioco di parole) cade.
Conclusione
Un cliente scontento, come scritto sopra, non soffre mai in silenzio ma spesso non lo dice a noi.
In questo caso io l’ho detto a loro più e più volte e non ho ha avuto una risposta soddisfacente e per questo ora lo dico a chi mi legge.
Il castello di Darany è una discreta struttura in cui passare delle vacanze rilassanti, ma non prenotate mai in anticipo le escursioni perché potrebbe succedervi quello che è successo a me e state attenti allo staff che, per quanto mi riguarda, non è all’altezza di quanto raccontato sui loro canali di comunicazione.
Io non lo consiglierò mai ai miei amici e conoscenti.
Ricordiamoci sempre che è un cliente non compra mai un prodotto ma un’esperienza d’acquisto che prevede un “prima”, la fruizione del prodotto o servizio, e un “dopo”.
Nel mio caso c’è stato un “prima eccellente”, una fruizione sufficiente e un “dopo” disastroso. Amen
